Suka/Duka Call Centre?

Hai! Apakabar sudah lama tidak menulis.
Beberapa waktu lalu saya sempat mencoba untuk menjadi agent call center pada sebuah BPO telekomunikasi di Yogyakarta. Projectnya atau kliennya dari e-commerce indonesia yaitu BL. Tau ya pasti itu apa? Hehe.

Secara umum semua call center pasti punya jobdesk pekerjaan yang sama, menerima telefon dan menjawab komplain dari customer. Ada juga call center yang bertugas memberikan informasi seperti call center 108. Semuanya memiliki aturan dasar yang sama yaitu multi tasking dan ramah, baik di BPO tempat saya bekerja atau yang lainnya.

Inilah suka duka saya selama bekerja di BPO telekomunikasi, sukanya dulu ya.

1. Pulang kerja tidak membawa pekerjaan dari kantor.
   Karena pekerjaan hanya bisa dilakukan dan tidak bisa dibawa pulang maka datang tidak terburu deadline sampai pulang tidak membawa tanggungan kantor. Selesai kantor biasanya melenggang pulang, main dan melakukan pekerjaan yang disukai. Supaya tidak stress setelah bekerja menghadapi customer yang marah marah melulu 🙂
2. Mendapat Customer yang kooperatif
   Hampir semua customer yang menelfon itu bukan mau memuji, pasti komplain dan tidak puas atas produk atau jasa yang diterimanya. Kebanyakan memang mereka marah dengan tipe marah yang berbeda ada yang eksplosif dan kooperatif. Buat saya yang paling menyenangkan adalah menerima customer yang marah tapi masih bisa kooperatif dengan kami agent call center. Kooperatif itu maksudnya masih mau mendengarkan penjelasan kami, mengerti bahwa ada prosedur penanganan komplain yang harus dilalui, bahkan ada yang meminta maaf karena ia berbicara terlalu keras pada kami (walaupun ini 2-3 dari 60 telefon). HEHE

Kalau pengalaman dukanya, tentu ada dan banyak..

1. Bekerja shifting selama 24 jam
   Pekerjaan ini dituntut untuk bisa siap selama 24 jam penuh. Di project BL untuk shift malam jam 22-7 pagi hanya boleh dilakukan oleh laki-laki. Belum tentu untuk project yang lainnya.. lumayan bersyukur karna belum pernah di shift malam sampai pagi ini 🙂
2. Peraturan, KAKU.
   Ada beberapa aturan aturan yang kurang fleksibel di BPO tempat saya bekerja ini. diantarnya..
   AHT!
   Sebagai agent kita harus dapat mempersingkat durasi telefon (AHT), waktu untuk customer menunggu maksimal adalah 1 menit. Agent tidak boleh juga mendiamkan customer lebih dari 4 detik. Durasi keseluruhan telefon tidak boleh lebih dari 5 menit untuk tiap telefonnya. HUH!
   Kadang ada customer yang menyampaikan masalahnya atau kendalanya tidak lengkap, sehingga sebagai agent kita perlu melakukan analisis sendiri, dan waktu hold tidak cukup 1 menit :(( dan masih banyak lainnya soal AHT ini.
   SAKIT!
   Di BPO tempat saya bekerja, kalau belum sakit sakit banget ngga bisa izin istirahat atau izin sakit. Setiap perusahaan pasti punya kebijakan soal ijin sakit yang berbeda beda, tapi yang ini sangat menyiksa. Sebagai contoh, teman saya sedang diare parah.. karena baru satu hari maka dia memutuskan tidak ke dokter dulu, diobati dengan norit dan obat diare lainnya juga tidak kunjung mereda. Saat mau ijin ke kamar mandi, dia tidak dibolehkan. diminta menunggu setengah jam terlebih dahulu dan kemudian tidak juga diperbolehkan istirahat. dengan muka pucat dan lemas dia tetap taking call :))

Jadi setelah beberapa bulan menjadi seorang call center, dapat saya simpulkan kalau pekerjaan ini tidak mudah dan tidak juga sulit. Tidak sulit. Kenapa? karena pekerjaan ini membuat keterampilan diri bertambah, menjadi multi tasking dan berlatih vocal bicara. Tidak Mudah. Kenapa? karena diri kita dituntut untuk selalu prima, tekanan dari customer & tekanan aturan perusahaan yang beradu dalam satu shift kerja.

Untuk yang ingin jadi call center, please! Pikirkan benefit & aturan perusahaan terlebih dulu ya, jangan sampai menyesal dikemudian hari :))

Semoga bermanfaat.